Mi a call-center 1

Gyors tárcsát a marketing osztály és értékesítési meglehetősen nagy és virágzó regionális ipari vállalatok nem jött át: a modem „gurgulázó”, majd egy állandó jel „foglalt” kénytelenek keresni megoldásokat -, hogy hívja fel a nevét kapcsolót. Ennek eredményeként, töltöttem kb 15-20 perc (nincs ideje, hogy hívja a segítséget, és megismerni más üzleti szám) még mindig beszélni az igazgató, akinek szakértelmét generált gyanút. Azonban, ha a potenciális ügyfelek minden ilyen türelme?

Még több jó példa szemlélteti, hogy szükség van egy átmenet a modern távközlési eszközök, - a biztosító társaságok, ami kell szó szerint „zúzott” Call of gépkocsi-tulajdonosok, akik arra kényszerülnek, hogy mozogni a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás. „A hívás nagyon fontos számunkra, kérjük tartsa a vonalat!” - nem hiába a civilizált társaság ezt az üzenetet lett a norma. Tény, hogy a call-centerek. ami lesz szó ebben a felülvizsgálat, és úgy tervezték, hogy javítsa az üzleti hatékonyság növelésével a sebesség és a szolgáltatás minősége információk az ügyfél kéri. Ezen túlmenően, call-centerek (ezek azonosak - call center, call center, kommunikációs központok, az integrált ügyfélszolgálati központok, stb) lehetővé teszi, hogy optimalizálja a munkát a saját alkalmazottak, hogy végezzen a különböző marketing kutatás és így tovább.

Sajnos, jelenleg nincs egyértelmű meghatározása call-center. Meghatározása call-center függően változik, hogy megértsük azt. Azonban a kinevezését az AEC változatlan marad mindaddig, amíg a felhasználó megtekinti a fellebbezését, mint az egyik legfontosabb eleme a tevékenységét. Call-center, contact center vagy call center használja körülbelül azonos elvek, hogy megfeleljen az információs igényeit az ügyfél valós idejű (vagy közel valós idejű).

Tény, hogy a call-center nem csak a „hardver” és a „szoftver” - a szükséges technikai eszközök intelligens routing a bejövő hívások -, de tisztek: a szolgáltatók és a vezetők. Nyilvánvaló, hogy a hatékonyság a call center nagyban meghatározza az emberi tényező - a szakmai szereplők és a vezetők nem az utolsó helyen. Sőt, a mai világban, a call-center szerves része az üzleti van integrálva, és, sőt, változtassa meg a gondolat, hogy milyen üzletet. Legalábbis abban a részében, amely kapcsolódik a divatos és a tényleges rendszerek jelenleg a vevőkkel (CRM).

Szakértők úgy vélik, hogy a call-centerekben rendeltetése, hogy rövid az élet - fokozatosan fogják kényszerült a központok. Sőt, tekintve az üzleti logika nem számít, mondta a férfi, „hang”, e-mail, faxon vagy jön a vállalati weboldal. Ebből még mindig hagy nyomot, és a kapcsolatok a feldolgozó logikai és információk kinyerése őket azonosnak kell lennie.

A fő cél az AEC

Call Centerek (CPC) az első helyen, meg kell, ahol a hagyományos kommunikációs eszközökkel nem (vagy nem megbirkózni) a beáramló potenciális ügyfelek. A híváskezelő, többek között, a „cég arca”, mint a munka minőségét, az ügyfél következtetéseket levonni arról, hogy helyesen a cég fogja szolgálni az igényeket keretében további együttműködéshez.

Mivel a verseny egy adott piaci szegmens, a vállalatok kevesebb mozgástere területén élelmiszerárak és csökkenti a karbantartásra. Így kénytelenek keresni más lehetőségeket versenyezni. Egy ilyen funkciót a megoldások bevezetésének hatékonyan megszervezni ügyfélszolgálat. Call-központok lehetővé teszik a legjobb a meglévő forrásokat a cég (a cég alkalmazottai, a kommunikációs vonalak, hardver és szoftver) a szolgáltatás az ügyfél kéri.

Az első, hogy elkezdődjön a végrehajtását az ilyen megoldások cég szolgáló nagy ügyfelek száma, és ennek következtében, figyelembe nagyszámú fogyasztói panaszok: kommunikációs szolgáltatások, biztosító társaságok, bankok és a nagy kereskedelmi cégek.

Kezdetben a cég felismerte annak szükségességét, hogy a call-center, válasszon a két lehetőség. Az első a szervezet saját (belső) call-center. Vannak kész megoldásokat, beleértve a hardvert, szoftvert és technológiát annak működéséről. Az elmúlt másfél évben az ilyen megoldások iránti kereslet növekszik elég jelentősen. Ezen túlmenően, a vásárlás a berendezés, az ügyfél nyer megszerzésének szakmai tanácsadás: hogyan szervezzük, szolgálni és elemzik az adatokat.

Különféle piacokon, amelyeken az ilyen cégek is nagyon széles: a bankok, utazási irodák hálózata, üzletek, ingatlan és a kiadók. Ha a call-center operátor nem tud válaszolni bármilyen kérdése az ügyfél, akkor a hívás azonnal át a cég szakemberei. Így, call-center időben lesz egy virtuális „részleg munkáját fogyasztók” egyfajta szita, szitál az úgynevezett „junk” hívásokat. Ha szükség van, akkor a „kiolvasztott” munkahelyek call center lehet állítani közvetlenül az irodában a cég (például, ha a biztonság fontos, hogy működjön együtt az adatok).

Válassza ki az első opciót, a vállalat kell vásárolni berendezések és végzi a beállítást, bérbeadása jövőbeli szereplők, és felkészíti őket a munka.

Professzionális call center, általában működik, több vállalat, amely lehetővé teszi az alacsonyabb költségek egy ügyfél, és ezért a szolgáltatás költségeit. Szolgáltatások call-centerekben állnak rendelkezésre a tétel elve, vagyis az ügyfél kiválasztja az ő érdeke a részletes listát. Fizetési szolgáltatások tevődik össze két részből áll: az előfizetési díj, alapján nevezik ki a listát a kiválasztott szolgáltatásokat az ügyfél, és a fizetés minden perc nyilatkozatot.

Feladatok, a szolgáltatások és képességek call-centerekben

Annak megállapításához, a feladat call-center gyakran használja a „javított ügyfélszolgálat segítségével a call-center”, amely túl homályos, és szüksége van megfejtése.

A legfontosabb cél a call-centerekben a következőket tartalmazza:

1. Megfelelően fogadására és feldolgozására áramlását a bejövő hívásokat:

call-center funkció lehetővé teszi, hogy a hívás a kezelőnek, hogy a legjobban reagálni. Ezzel elkerülhető a hívás átadása üzemeltetőnként „befagyasztása” a hívás többszörös sorok stb Így idő takarítható meg az ügyfél és a személyzet call-center;

interactive voice response rendszer (IVR) lehetővé teszi, hogy automatizálják rutin eljárások, amelyeket az időt töltenek szereplők (pl neve automatikus háttér információt a cég megszerzése az ügyfél saját folyószámla stb.) A statisztikák szerint a százalékos hívások által kezelt IVR, akár 65-70% -a az összes hívások száma, amely lehetővé teszi a kezelő menteni sok erőforrás, irányítja őket, hogy megoldja bonyolultabb problémákat;

üzenet az ügyfél, ha a beállítás, a sorban a szolgáltatás, hogy mennyi idő alatt meg kell várnia az üzemeltető választ. A statisztikák azt mutatják, hogy az ügyfelek, akik megkapják ezt az információt várhatóan 1,5-2-szor hosszabb, mint az ügyfelek, hogy ez az információ nem számoltak be. Ez csökkenti a ellátatlan hívások;

fokozott fegyelem szereplők köszönhetően a nyomkövető eszközökkel munkájuk valós időben, és hála a részletes statisztikát a munkájukat egy bizonyos ideig (nap, hét, stb.) Sőt, számos funkció, automatikusan üzembe az Adminisztrátort, az üzemeltető követ el jogellenes akció: késik a szünet, nem válaszolt a hívásra, a hívás túl hosszú szolgálja, stb.;

információk megszerzésére az ügyfél által az üzemeltető (és valószínűleg az oka a hívást), ugyanakkor az érkezése a hívás az üzemeltető jelentősen lerövidíti a szolgálati idejét minden hívás, így növelve a hívások számát, hogy az ügynök szolgálja műszak során.

Kezelése a call-center, valós időben, amely lehetővé teszi számunkra, hogy gyorsan reagál változásokat hívás flow és fenntartani az optimális mennyiségű erőforrásokat. Például, ha hirtelen fokozzák az hívásokat az egyik csoport a szereplők (ez megtörténhet, ha üzemeltető semmilyen problémát a hálózat) call-center ügyintéző adhat ennek a csoportnak a piaci szereplők a másik csoport, amely jelenleg több szabad, és így egyensúly betölteni, és ellenállnak a magas színvonalú ügyfélszolgálat. Az a képesség, hogy azonnal reagálni a változásokra a munkakörülmények a call-center olyan funkció, amely lehetővé teszi az ügyfelek optimális szolgáltatás.

Hatékonyságának értékelése beruházás call-center készül köszönhetően számos részletes statisztikai adatokat a munkát az üzemben, a piaci szereplők csoportja, terhelés bőröndök, minden call-center egészére. E statisztika lehetővé teszi, hogy következtetéseket vonjunk le, hogy mennyivel jobb ügyfélszolgálat, ha olyan új funkciókat call-center, növeli a gazdasági szereplők száma, stb Meg kell jegyezni, hogy a call-center egy „élő szervezet”, változik és fejlődik a fejlesztés a cég üzleti. A becslés hatékonyságát call-center és a beruházás megtérülése is nélkülözhetetlen eszköze.

Amellett, hogy foglalkozik a fent említett magot ( „klasszikus”) célokat call-center számos további előnyei:

• minőség-ellenőrzés az üzemben, azaz minőségi ügyfélszolgálat (hallgat a kezelő valós idejű rögzítését beszélgetések azonosítása érdekében hibák a munka az üzemeltető, stb);

Fokozott ügyfél-elégedettség miatt gyors és korrekt módon, hogy a személyzet call-center kérésüket;

Fokozott call-center szolgáltatók elégedettségét illetékes szervezete munkájukat, automatizálása, egyszerűsítése rutin eljárások stb.;

megtakarítás munkaerő és egyéb költségek, mint call-center lehetővé teszi, hogy szolgálja hasonló hívások száma kevesebb szerek;

számának csökkentése ilyennel hívások és ellenőrző összeg (abban az esetben, call-center a kifizetett szolgáltatás referenciák ez a tulajdonság lehetővé teszi, hogy növeljék a bevételt ezt a szolgáltatást).

Forrás: S4b Group