Call center - ez

Hívja a szervizt

Hívás Service Center termel a bejövő adminisztráció támogatja a kérelmet áramlás a termék (szolgáltatás) az ügyfelek vagy potenciális ügyfelek. Is el lehet készíteni a kimenő hívások telemarketing, ügyfél kéri, a szolgáltatás a termék (szolgáltatás) és a gyűjtemény cselekvések tartozások behajtása. Amellett, hogy a szolgáltató központ a hívásokat, akkor áramlását kontrollálják levelezés (levelek, faxok, chat, e-mail cím), egy helyen, a contact center.

Típusú call centerek

Outsourcing call center - a szolgáltatásnyújtás modellt kérelmek feldolgozását az alábbi formátumokban

1. Kiadó idejű szereplők
2. Bérleti munkahelyek
3. Bérleti berendezések működését, a call center on demand (OnDemand)

Outsourcing call center, mint szervezet Bérbeadók munkaidő üzemeltetők az alábbi szolgáltatásokat nyújtja:

Outsourcing call center, mint szervezet bérbeadói feladatok az alábbi szolgáltatásokat nyújtja:

• állandó munkahelyet Kölcsönző
• ideiglenes bérleti munkahely
• karbantartás
• lízing szoftver

Outsourcing call center, mint szervezet így a funkcionalitás a call center létesítmény a következő szolgáltatásokat nyújtja:

• Bérleti rendszer IVR interaktív hang menü
• Béreljen alkalmassága munkahelyen üzemeltető call center és a call center supervisor az ügyfél irodájában
• karbantartási call center berendezések
• ideiglenes meghosszabbítása a funkció a call center operátor munkaállomás

Corporate Call Center - egy részlege a cég, amely nem a munka az ügyfelekkel (ügyfélszolgálat), partnerek, alkalmazottak, az elektronikus kommunikációs csatornák.

matematikai elmélet

Figyelembe véve a call center, mint egy sorbanállási rendszert hozhatnak döntéseket az optimális szerkezet a központtól, például, hogy meghatározzák azokat a feltételeket, amelyek mellett a méretgazdaságosság hatékonyságát növeli kombinálásával több elosztott kisebb központokat egyetlen nagy központja, illetve hatásának megállapítása keresztértékesítés, vagy megtalálni az optimális minőség és a hatékonyság (minőség és Effcience Driven - QED). Matematikai modelleket használnak hívásokat, az útválasztási szabályok függnek típusú ügyfelek, ügynök készségek és hasonlók. D.

Amellett, hogy a sorbanállási elmélet, hogy elemezze call center használt gépi műveletek kutatás. amely lehetővé teszi, hogy megoldja a számos optimalizációs problémák. Például megjósolni a hívások, a terhelési szint, és még mértékének elemzésében ügyfél elégedetlenség vár szolgáltatást.

call center munkaszervezés

Minden hívás általában osztva kimenő (kimenő) és a bejövő (bejövő). A bejövő hívások által az ügyfelek, hogy információt, a történet azokról a problémákról, vagy tanácsot. Ezek a hívások lényegesen eltér a kimenő hívásokat, ahol az ágensek hívja a potenciális ügyfelek többnyire szándékainak értékesítési szolgáltatásokat (lásd. Telemarketing). Néha, a funkciója a bejövő és kimenő hívások egyesítjük [1]. de ez nem bevett gyakorlat.

Alkalmazottai call center gyakran szervezett többszintű támogatási rendszer hatékonyabb kezelését kéri. Az első szint (első szint) ezekben a modellekben áll szereplők, amelyek az alapvető információkat. Ha a hívó fél további információra van szükség, a hívást a második szintre, ahol a legtöbb a kérdéseket meg lehet oldani. Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy három vagy több szolgáltatási szintet. Általában a legtöbb képzett alkalmazottak dolgoznak a harmadik és további támogatási szintek.

Mivel a magas technológiai műveletek a call centerekben, merev ellenőrzési tevékenysége felett alkalmazottak egyszerű és elterjedt. [2]. center vezetők azt állítják, hogy ez az ellenőrzés szükséges jobb tervezését a munka mennyisége és a dolgozók időt [3]. Egyesek azt állítják, hogy ez a fajta szoros ellenőrzése az emberi jogok megsértése a magánélet [4].

• Toborzás, figyelembe véve a sajátosságokat a szakma
• Oktatás (mit és hogyan kell tanítani a szolgáltatók)
• Megőrzési (motiváció, materiális és immateriális, a vállalati kultúra)
• Száma kontroll (hogyan lehet hatékonyan tenni a munkarend)
• Minőségirányítás (hogyan kell ellenőrizni a szolgáltatás minősége)

Egy másik fontos szempont a call center, hogy optimalizálja a teljesítményt. Optimális teljesítmény elérése az egyes végrehajtott folyamatot független ellenőrző jelenlegi munka és hogy folytassa változások vezetnek optimalizálása call center.

a technológia

Amikor szervizelése call center felkéri az alábbi linkeken:

Szoftver és hardver megoldások esetén központok általában a következő tulajdonságokkal rendelkeznek:

• Regisztráció az összes bejövő és kimenő hívások
• Tartása ügyfél tájékoztatást a történelem hívások ezt a számot.
• Statikus routing és intelligens kezelés: sorbanállási, routing ANI | CallerID, stb ...
• Látványterv a munkaállomás kezelője információk a bejövő hívást, és a vásárlói kártya.
• Automatizált tárcsázást.
• Reflection állami szereplők (foglalt, szabad, szünet).
• Megoszlása ​​csoporton belüli hívások letöltésére szereplők és a rendet.
• Kialakulása jelentések kitöltött és fogadott hívások.
• Hívás felvétel.
• Minőség-ellenőrzés szolgáltatók
• Ütemezése műszakban szereplők

• együtt az ügyfél, hogy töltse ki a dokumentumokat
• továbbítja tetszőleges ügyfél dokumentációt elektronikus formában (alkalmazási formák, utasítások, stb)
• világosan tanítani munka online szolgáltatások és / vagy szoftver által nyújtott termékek
• amely vizuálisan segít a webhely navigációs

Példák szoftver virtuális konzultáció call center szolgáltatók: Aurus RichCall. Netris Videó Consultant

jegyzetek

irodalom